POLÍTICAS DE CAMBIO Y DEVOLUCIONES
En San Roque trabajamos para que tu experiencia de compra sea clara y segura por eso, queremos que conozcas las condiciones que aplican si tenes que hacer un cambio, devolución o gestionar una cancelación de tu compra.
Esta política contempla a las compras realizadas en cualquiera de nuestras sucursales, como en nuestra tienda online, y está alineada con la Ley N.º 17.250 de Relaciones de Consumo y la normativa sanitaria vigente.
Procedimiento
Toda solicitud de cambio, devolución o reclamo deberá ser gestionada a través de los canales oficiales de San Roque: presencialmente en cualquiera de nuestras sucursales, o a través de nuestro centro de atención al cliente mediante correo electrónico consultasweb@sanroque.com.uy, o telefónicamente al 0800 3456. El cliente deberá presentar su ticket o factura de compra y, de corresponder, el producto a evaluar.
San Roque evaluará cada caso en un plazo de hasta setenta y dos horas hábiles, reservándose el derecho de requerir imágenes, documentación adicional o la entrega física del producto antes de emitir una resolución.
Cambios de productos
Los cambios de productos serán admitidos únicamente cuando los artículos se presenten sin uso, en perfecto estado, dentro de su empaque original sellado y se acompañen del correspondiente ticket de cambio o factura de compra.
El plazo para solicitar un cambio es de treinta días corridos desde la compra en tienda física o desde la recepción del pedido en el caso de compras online. Este plazo podrá ser modificado unilateralmente por la empresa en situaciones excepcionales, lo que se comunicará de forma oportuna al consumidor al momento de la compra.
En caso de que, al momento de solicitar el cambio, el producto originalmente adquirido no se encuentre disponible por falta de stock o por haber sido discontinuado, el cliente podrá optar por otro artículo del mismo valor o de mayor valor abonando la diferencia correspondiente. También podrá solicitar una nota de crédito para futuras compras, con validez de 60 días corridos.
No se realizan reembolsos de dinero en el marco de un cambio voluntario.
San Roque se reserva el derecho de rechazar cualquier devolución cuando, aún dentro del plazo legal, el producto haya sido manipulado, desprecintado o corresponda a categorías excluidas por razones sanitarias conforme al artículo 16 bis de la Ley 17.250.
Devoluciones y reembolsos
Las devoluciones de dinero únicamente serán consideradas en dos escenarios: el ejercicio del derecho de retracto en compras a distancia, y los casos en que exista un error atribuible a la empresa.
La primera es cuando la compra se haya realizado por la tienda online y el cliente decida ejercer su derecho de retracto dentro de los 5 días hábiles posteriores a la recepción del pedido. Esta devolución se hará efectiva siempre que el producto no esté dentro de los excluidos por razones sanitarias, y se encuentre cerrado, sin uso y en las mismas condiciones en que fue entregado acompañado del comprobante de compra. En caso de ejercer el derecho de retracto por decisión del consumidor, los costos de devolución correrán por cuenta del cliente, salvo que la empresa disponga lo contrario.
En el supuesto que se solicite una devolución por un error atribuible a la empresa los costos de devolución correrán por cuenta de la empresa, y la gestión del reembolso se realizará por el mismo medio de pago dentro de las 72 hs hábiles desde que se verifique el estado del producto. Siendo ajeno a la empresa el plazo en el que se acredite efectivamente al cliente el reembolso, dependiendo de la entidad financiera.
En el segundo supuesto, cuando se verifique la entrega de un producto equivocado, vencido o con fallas de fabricación, el cliente deberá notificar el inconveniente dentro de las cuarenta y ocho horas hábiles desde la entrega.
En estos casos, previa verificación por parte de San Roque de la ocurrencia de alguna de las causas mencionadas anteriormente podrá ofrecer la reposición del producto, su sustitución por otro equivalente, la emisión de una nota de crédito o el reintegro del dinero, según lo que el cliente prefiera. El costo logístico de retiro y reposición será asumido por la empresa.
Compras con descuentos o promociones
Cuando un producto haya sido adquirido con un descuento otorgado por San Roque o a través de convenios, promociones o tarjetas de beneficios externas, el monto considerado a efectos de un eventual cambio o devolución será el precio abonado por el cliente sin el descuento que se aplicó al momento de la compra.
Los productos adquiridos en condición de liquidación no admitirán cambios ni devoluciones, salvo que presente defecto de fabricación o con sello de seguridad sin manipular. En estos casos el consumidor contará con cinco (5) días desde la recepción del producto para hacer el reclamo correspondiente.
Exclusiones
No se aceptan cambios ni devoluciones en medicamentos (con o sin receta), productos de higiene personal, cosméticos o dispositivos médicos que hayan sido abiertos, así como en perfumes, maquillaje o productos de cuidado corporal si fueron utilizados, manipulados o si presentan alteraciones en su envase original.
En el caso de productos de perfumería y maquillaje, solo podrán cambiarse si se encuentran completamente cerrados, sin uso, en su empaque original y con su precinto intacto
También quedan excluidos aquellos productos vendidos en promoción ocasional, packs especiales o campañas de liquidación, así como los artículos entregados como obsequios promocionales.
Estas restricciones responden a normativas sanitarias y de consumo que priorizan la seguridad del cliente.
Cancelaciones de pedidos
La cancelación de pedidos realizados a través de la tienda online será posible únicamente si el pedido aún no ha sido despachado al momento de la solicitud. En estos casos, San Roque procederá a gestionar en un plazo máximo de 72 horas hábiles la devolución del importe abonado y/o mediante cupones por igual valor que podrán ser utilizados en la Web, siendo ajeno a la empresa el plazo en el que se acredite efectivamente al cliente el reembolso, dependiendo de cada entidad financiera. Una vez despachado el pedido, se aplicarán las condiciones generales de esta política para devoluciones.
Canales de contacto y procedimiento
Las solicitudes relacionadas con cambios, devoluciones o reclamos pueden realizarse en cualquier sucursal, por correo electrónico a consultasweb@sanroque.com.uy , telefónicamente al 0800 3456 o vía WhatsApp +598 99 673 951. Nuestro equipo puede solicitar información adicional, comprobantes o imágenes del producto antes de resolver el caso. Las solicitudes serán evaluadas en un plazo máximo de 72 horas hábiles.
Consideraciones finales
La empresa podrá actualizar o modificar esta política en cualquier momento, asegurando su publicación en los canales oficiales de comunicación. La versión vigente será la única aplicable al momento de la compra o solicitud del cliente.
El cumplimiento de las condiciones aquí establecidas será requisito indispensable para la tramitación de cualquier solicitud vinculada a cambios, devoluciones o reembolsos.
Estas restricciones se fundamentan en el artículo 16 bis de la Ley 17.250, que excluye el derecho de retracto en productos que no pueden ser devueltos por razones de salud, higiene o deterioro rápido.